Les nouveaux canaux d’interaction avec la clientèle représentent une source d’opportunités en même temps qu’un risque pour les centres d’appels. Une chose demeure cependant : la préférence de la Voix/téléphonie.
Récemment, nous avons assisté à une petite révolution dans le domaine de la relation client, due notamment à l’émergence des médias sociaux, au développement de la téléphonie mobile et de la messagerie instantanée.
Du point de vue des consommateurs, l’avènement du digital n’est pas forcément positif. Lorsque les échanges avec l’organisation passent par de multiples canaux, l’expérience est loin d’être homogène. Les organisations ont elles-même du mal à réunir ces canaux sous la bannière de «Unified Communications» ou «omnicanal». Alors qu’il est certainement important de développer l’engagement en utilisant les applications mobiles et les médias sociaux, cela ne doit pas se faire au détriment du canal le plus important: la voix.
Une étude de Forrester constate que, tandis que le choix du canal est lié à la «complexité et la temporalité» de l’échange, la voix reste la méthode préférée des clients.
Certes, l’utilisation des médias sociaux est en croissance, mais Forrester estime que « la satisfaction reste faible pour ces canaux, car les entreprises n’ont pas investi dans les meilleures pratiques de gestion des interactions ».
Pendant ce temps(1), un sondage ICMI montre que 71% des clients décrochent leur téléphone quand ils n’obtiennent pas de réponse sur les médias médias sociaux, et une autre étude pour Zendesk(2) dit que « le service client par téléphone ne diminue pas, même si l’utilisation de l’écrit grâce à la messagerie et aux médias sociaux a augmenté ». Ainsi, même si le premier réflexe du client est de se rendre sur les médias sociaux, l’appel téléphonique reste la solution à privilégier, notamment lorsqu’il s’agit d’établir la confiance.
Toutes ces études le confirment, la voix reste encore le canal de communication préféré (3).
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S’engager sur les réseaux sociaux avec les clients est vital pour les organisations. Dans une étude menée par le cabinet Accenture, 26% des personnes interrogées déclarent avoir posté des commentaires négatifs au sujet d’une mauvaise expérience ou d’un mauvais service client. Cela ne devrait pas passer inaperçu… pourtant si, c’est souvent le cas.(4)
Une statistique communément citée est qu’un client mécontent parle de son expérience à 9, voire à 15 personnes, et que 13% des clients insatisfaits le font savoir à plus de 20 personnes. Les médias sociaux sont parfaits pour accueillir ces réclamations, et il y a de bonnes chances que vous ne les voyez jamais (5). La leçon est claire: il faut canaliser les commentaires de vos clients avant qu’ils ne vous livrent en pâture sur les médias sociaux.
Puis-je parler à une vraie personne s’il vous plaît?
Donc, nous savons que la voix résiste aux nouveaux médias, mais comment évoluent les infrastructures et des technologies liées à la téléphonie ? Plus d’automatisation, plus de frustration. Des serveurs vocaux interactif mal conçus, des temps d’attente longs.
Les clients veulent que les entreprises repectent leur temps. 71% des consommateurs déclarent que le respect du temps d’attente est la chose la plus importante qu’une entreprise doit faire pour fournir un bon service.(6)
Pendant longtemps, l’argent permettait de répondre à ces problèmes: plus de personnel, plus de formation, une rémunération plus élevée, des centres d’appels en internes.
Les clients souhaitent parler à une personne réelle comme le montre un récent sondage selon lequel 67% préfèrent cette option plutôt que le serveur vocal ou le livechat. (7) Les nouvelles technologies telles que les serveurs vocaux interactifs et les progrès de la biométrie vocale apportent des améliorations, mais ces technologies ont un coût.
Les entreprises doivent cesser de regarder les communications téléphoniques uniquement comme des dépenses, pour y voir de nouvelles opportunités: un appel téléphonique est une occasion de démontrer la qualité, de développer la confiance, de recueillir des observations, de faire du cross-selling et de l’up-selling. La suite ServeMeBest est une boîte à outils conçue pour mettre en œuvre ces possibilités.
Présentation des solutions Voix
Chaque produit ServeMeBest reconnaît la primauté du canal de la voix et joue un rôle dans la valorisation des interactions téléphoniques. Plus important encore, ils utilisent les SMS, le Web mobile et les médias sociaux, agissant en tant que pont entre la voix et canaux émergents.
Proposées en mode Cloud, les solutions ServeMeBest sont très rentables – vous n’utilisez que ce dont vous avez besoin. Choisissez le produit qui répond à vos attentes, ou utiliser plusieurs produits de façon combinée.
Trust+ est un service d’enregistrement breveté, destiné à améliorer la confiance et la transparence, tout en améliorant la qualité globale des interactions téléphoniques.
Survey+ est une solution d’évaluation instantanée d’appel téléphonique. Elle permet de conduire des enquêtes post-appel concises, distribuées par SMS et l’internet mobile.
Promotion+ est un service interactif pour la conduite de campagnes marketing ciblées et consenties. S’intégrant parfaitement avec les systèmes IVR, il remplace le marketing audio unilatéral par un marketing interactif multimédia via SMS et l’internet mobile.
[1] International Customer Management poll, Fevier 2014
[2] Zendesk Omnichannel Customer Service Gap Survey, 2013
[3] Forrester’s Top Trends For Customer Service In 2014, Jan 2014
[4] 2013 Global Consumer Pulse Research
[5] White House Office of Consumer Affairs
[6] Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy, Forrester, Mars 2013
[7] Interactions/NYU Online Survey (2011)